Qualitätsmanagement – Was ist das und wie setzt man es um?

Wobei handelt es sich bei einem Qualitätsmanagement?

Besser zu sein als andere und dies auch noch lückenlos belegen zu können – das ist in einfachen Worten ausgedrückt ein Qualitätsmanagement. Betrachtet man sich das Grundwort, dann handelt es sich um den Zusammenschluss des Wortes „Qualität“ und Management“. Dabei geht es insbesondere darum, Qualität zu erzielen, zu erhalten, zu dokumentieren und für Abweichungen vorbereitet zu sein.

Eine Art Leitfaden also, um Produkte und Dienstleistungen in für den Kunden einwandfreier Qualität liefern zu können. Und die Dokumentation im Hintergrund erlaubt es, dieses hohe Level auch unter widrigen Umständen, wie einer wirtschaftlichen Krise, einem Personalwechsel oder einem unvorhergesehenen Produktionsausfall, halten zu können oder mit notwendigen Maßnahmen für Ausgleich sorgen zu können.

Die Kernaufgabe des QM = Qualitätsmanagement besteht darin, die Qualität der internen Prozesse zu verbessern und zu erhalten. Um die dauerhafte Sicherung der Prozesse gewährleisten zu können, werden in regelmäßigen Abständen, durch sogenannten Audits von externen Stellen, die Prozessabläufe überprüft, bewertet und ggf. optimiert. Erst nach bestandenem Audit darf sich ein Betrieb mit der geprüften Norm ausweisen. Das Zertifikat sichert seinen Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten eine geprüften und damit gleichbleibende Qualität nach. Diese kann sich auf ein Produkt, eine Dienstleistung, einen Prozess oder einen Service beziehen.

Was für Modelle und Standards beim Qualitätsmanagement gibt es?

Um ein Qualitätsmanagement zu besitzen, muss ein Betrieb ein QMS = Qualitätsmanagementsystem einführen. Die Systeme können variieren und sind abhängig von der gewählten oder gesetzlich verpflichten Vorgaben des Qualitätsstandards. Sie unterscheiden sich innerhalb einer Region oder einer Branche.
 

Zu den bekanntesten Methoden gehört das

A) EFQM-Modell = Enterprise Quality Feedback Management

Ein modernes EFQM System erlaubt dem Unternehmen, sich eine Datenbank mit Feedback unterschiedlichster Quelle aufzubauen. Das Feedback kann dabei aus Mitarbeiterbefragungen, Kundenbefragungen, Lieferantenbewertungen, aus vertraulichen Feedbacks oder auch aus marktforschungsrelevanten Umfragen bestehen. Zwischen der Führung eines Unternehmens und dem Ergebnis das es tagtäglich liefert, befinden sich stets eine Vielzahl von Prozessen.

Dabei setzt sich eine strategische Entwicklung des Unternehmens stets aus mehreren Variablen zusammen. Mitarbeiter können die Entwicklung des Unternehmens genauso beeinflussen, wie Lieferanten und natürlich die Kunden. Daher müssen alle diese Parteien in die Entwicklung der Unternehmenspolitik und Strategie eingebunden werden.

Durch die Einholung von permanentem Feedback unterschiedlicher Quellen werden die internen Prozesse definiert, aber auch überwacht und korrigiert. Die Ergebnisse lassen sich in drei Gruppen bündeln:
-Mitarbeiter
-Kunden
-Stakeholder

Insgesamt gibt es 8 Grundprinzipien die nach dieser Qualitätsmethode für die Beeinflussung der erbrachten Leistung eines Unternehmens in Frage kommen:-Kundenorientierung
-Partnerschaft mit Lieferanten
-Mitarbeiterentwicklung – und Beteiligung
-Prozesse und Fakten
-Verbesserung und Innovation
-Führen und Zielkonsequenz
-Gesellschaftliche Verantwortung
-Ergebnisorientierung

Danach erfolgt die Auswertung der mittels Software erhobenen Daten und die Selbstbewertung des Unternehmens mit einer festgelegten Punkteskala aus dem Qualitätsmanagement. In den acht aufgeführten Kriterien können insgesamt 1000 Punkte gesammelt werden. Die Auszeichnung wird durch Assessoren in drei Stufen vorgenommen. Als Ergebnis steht ein sogenannter Reifegrad für das Unternehmen zur Verfügung von a) Anfänge, über b) Auf dem Weg, bis c) Reife Organisation.

Wer den EFWM-Excellene-Award erhalten will, muss eine 75-seitige Bewerbung abgeben und umfangreiche Besuche durch Prüfer vor Ort bestehen. Die Preisvergabe erfolgt jährlich im November in verschiedene Kategorien mit einem Gewinner, 2-3 Preisträger und eventuell noch einen Finalisten.

Das EFQM Modell ist ein reines Wettbewerbsmodell, bei dem die stetige Verbesserung in allen Unternehmensteilen durch Innovation und Weiterbildung im Vordergrund steht. Es ist für ein Unternehmen nie möglich die maximale Punktzahl zu erreichen. Die Motivation zu Verbesserung steht im Mittelpunkt dieses Qualitätsmanagement.

B) ISO 9001: 2015 (mehr zur ISO 9001)

In der Norm sind die Mindestanforderungen für ein betriebliches QMS festgelegt. Diese sollen sicherstellen, dass die Organisation alles tut, um die Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen sicherzustellen. Dazu unterliegt das System einem stetigen Verbesserungsprozess. Seit der letzten gültigen Revision im Jahr 2015 hat das Qualitätsmanagement nach der DIN ISO 9001 eine Grundstruktur mit jetzt 10 Kapiteln:

1) Anwendungsbereich
2) Normative Verweise
3) Begriffe
4) Kontext
5) Führung
6) Planung für das QMS
7) Unterstützung
8) Operativer Betrieb
9) Leistungsbewertung
10) Improvement

Noch gilt eine Übergangsfrist von 3 Jahren, aber ab November 2018 werden die Auditoren nur noch nach der neuen gültigen Form zertifizieren.

Was bringt das einem Unternehmen?

Generell kann man die Bedeutung der Einführung eines Qualitätsmanagement für ein Unternehmen in drei Bereiche einteilen:

1) Marktstrategie:
Transparenter Nachweis der Prozesse und Produkte mit einem gültigen Zertifikat weisen den hohen Qualitätsstandard eines Unternehmens nach. Für zahlreiche Branchen ist das Zertifikat zwingend, da bestimmte Aufträge nur so erhalten werden können. Beispielsweise schreibt die Automobilindustrie allen Lieferanten ein Zertifikat für das interne Qualitätsmanagement vor. Ziel ist vor allem, dass nur Lieferanten mit ausgewiesener Prozesssicherheit und stetigen Verbesserungen ihre Bauteile an die Hersteller liefern dürfen.

2) Zukunftssicherung
Ein Unternehmen muss eine Fehler, Schwächen, Stärken und auch sein Potential kennen. Ein Qualitätsmanagement hilft dabei, vorhandenes Potential zu erkennen und sinnvoll zu nutzen. Auch wenn sich Rahmenbedingungen und Anforderungen stetig im Markt ändern, kann das Unternehmen mit einer normengültigen Dokumentation permanent auf Veränderungen reagieren. Dabei bleibt der Blick auf Weiterentwicklung und Optimierung gerichtet.

3) rechtliche Aspekte
Die Durchführung einer Zertifizierung erfolgt stets auf freiwilliger Basis, muss aber durch eine zugelassene Akkreditierungsstelle durchgeführt werden. Für Deutschland zuständig ist die Deutsche Akkreditierungsstelle, die die zertifizierenden Stellen bestätigt und zulässt. Für den internationalen Handel aber, ist besonders die ISO 9000 ff wichtig, denn sie ist bei Produkthaftungen ein wesentliches Argument auf Seiten des Herstellers.

Wie findet eine Bewertung statt (Selbstbewertung / Normen)?

Die permanente Weiterentwicklung basiert auf der Erkennung von freiliegendem Potential und vorhandener Fehlerquellen. Ist dies erkannt, müssen die festgestellten Ergebnisse bewertet werden. Im Rahmen eines Qualitätsmanagement findet sowohl eine Selbstbewertung innerhalb des Unternehmens statt, als auch eine von außen gesteuerte Überwachung der Einhaltung der gültigen Normen.

Anhand definierter Parameter werden die Prozesse korrekt definiert, überwacht und Qualitätsziele festgelegt. Bei jeder internen Messung muss die entsprechende Dokumentation geführt werden und die Ergebnisse ausgewertet und anschließend auch bewertet werden. Dabei müssen anhand der Bewertungsmaßstäbe festgestellt werden, ob die Abweichung noch prozesskonform ist oder ob die Abweichung zu einer Prozessoptimierung führt.

Qualität muss immer messbar sein. Nachdem das Unternehmen intern seine Qualität stetig misst und verbessert, muss eine regelmäßige Prüfung durch eine externe und zugelassene Stelle durchgeführt werden. Dabei bezieht sie sich auf die aktuellen Normen des Qualitätsmanagement und misst dabei den Erfolg der internen Qualitätssicherung. Alle betroffenen Bereiche unterliegen dabei klaren Prüfregeln und transparenten Messkriterien. Am Ende steht dann die Verleihung des Siegels der ISO 9000: 2015 Zertifizierung.

Wir bieten Ihnen die Möglichkeit an, sich einer Zertifizierung nach verschiedenen Standards zu unterziehen. Dabei können Sie zum Beispiel eine hochwertige Auszeichnung für Top Service (DIQP) oder auch Geprüfte Servicequalität (DIQP).