Qualitätsstandards finden sich in vielen Bereichen des wirtschaftlichen und öffentlichen Lebens. Sie können nationale und europäische sowie internationale Gültigkeit haben und sind Ausdruck eines Mindestmaßes an Qualität und Sicherheit, die ein Produkt oder eine Dienstleistung für die Zulassung erreichen muss. Hierbei werden alle Sektoren mit eingeschlossen, die bei der Herstellung von Produkten oder der Erbringung von Dienstleistungen die Qualität auf jeder Entwicklungsstufe sichern. Qualitätsstandards legen somit Mindestanforderungen fest.

Zwingende Qualitätskriterien sind: genau definiert, messbar und nachweisbar.
Es müssen somit vergleichbare Merkmale vorliegen, die schlussendlich im Wettbewerb um die Kunden Entscheidungskriterien darstellen, zum Beispiel ausgeprägte Dienstleistungsorientierung, ressourcenschonende Herstellung von Gütern und Prozessoptimierung.

Der Qualitätsstandard in der Elektroindustrie gewährleistet eine für die Kunden messbare Qualität, die gerade im heutigen Konkurrenzkampf den Erfolgsunterschied bewirken kann. Die Grundlage für die Endprodukt-Qualität wird bereits bei der Auswahl der Rohstoffe gelegt und begleitet sämtliche Fertigungsabschnitte bis hin zum Verkauf. Neben diesen festgelegten Qualitätsmerkmalen sind aus Kundensicht ebenfalls wichtig: der Preis, die Lebensdauer, der Service, die Liefermodalitäten und das Reklamationsmanagement.

Beispiel:
der Qualitätsstandard für geprüfte Sicherheit bei Rauchwarnmeldern: DIN 14604 (auch DIN EN 14604). Nach der Richtlinie vfdb 14-01 werden Rauchwarnmelder strengeren Qualitätstests unterzogen und bieten somit erhöhte Sicherheit. Dies wird durch das die europäische Produktnorm ergänzende Qualitätszeichen „Q“ mit Angabe des Prüfinstituts dargestellt.

Für die Bearbeitung eines Qualitätsstandards kann jeder Mensch einen Antrag bei der Normungsorganisation des jeweiligen Landes stellen. Er muss ihn nur entsprechend begründen.

Für Deutschland ist das Deutsche Institut für Normung e. V. (DIN) zuständig.

  • Das Deutsche Institut für Normung e. V. reicht den Antrag weiter an das Europäische Komitee für elektronische Normung CEN/CENELEC.
  • Entscheiden sich genügend Mitglieder des CEN für die Bearbeitung des Antrags, wird das Projekt einem Ausschuss zugeordnet. Dieser Ausschuss leitet das Projekt an eine Arbeitsgruppe weiter.
  • Die Arbeitsgruppe erarbeitet eine Normvorlage.
  • Der Ausschuss informiert das nationale Spiegelgremium über den Zwischenstand der Arbeiten und entscheidet, wann die ausgereifte Normvorlage als Normentwurf über die Normungsorganisationen der jeweiligen Länder in die öffentliche Umfrage gegeben wird.
  • Die öffentliche Umfrage gibt allen interessierten Kreisen die Möglichkeit, eine schriftliche Stellungnahme einzureichen. In Deutschland müssen die Stellungnahmen bei der DIN e. V. eingereicht werden, wo das Spiegelgremium diese sichtet, zusammenfasst und wieder an den Ausschuss weiterleitet.
  • Der Ausschuss gibt die Stellungnahmen wieder an die Arbeitsgruppe zurück. Dort werden alle Stellungnahmen besprochen und nützliche Hinweise in den Entwurf eingearbeitet, der dann als Schlussentwurf gilt.
  • Der Schlussentwurf wird erneut dem Siegelgremium der DIN e. V. zur Abstimmung vorgelegt.
  • Erhält der Schlussentwurf ein Okay, muss die Norm veröffentlicht und als nationale Norm von allen Mitgliedern des „Europäischen Komitees für Normung (CEN)“ angenommen werden.

Als Qualitätsstandard in der Lebensmittelindustrie ist der IFS International Food Standard ein international gültiger Qualitätsstandard für Lebensmittelhersteller. Über eine Zertifizierung kann das Einhalten der Qualitätsanforderungen und der lückenlose Qualitätsstandard der Lebensmittelkette nachgewiesen werden. Ob die Unternehmen sämtliche Vorgaben des IFS erfüllen, wird durch Auditoren der Sicherheitsprüfungsunternehmen, wie beispielsweise der DEKRA SE überprüft.

Wer entwickelt Qualitätsstandards in Deutschland?

A

Die Geschichte der Standardisierung begann in Deutschland am 22. Dezember 1917 mit der Gründung des „Normenausschuß der deutschen Industrie (NADI)“, heute bekannt als:

Das Deutsche Institut für Normung e. V. (DIN e. V.)

Als unabhängige Plattform für Normung und Standardisierung, ist die DIN e. V. in Deutschland, Europa und weltweit tätig. Während ihres über 100-jährigen Bestehens konnten ihre Normen die Veränderungen auf dem Wirtschafts- und Dienstleistungssektor maßgeblich unterstützen.

Ein kurzer zeitlicher Überblick:

  • 1961 – Gründung des Europäischen Komitees für Normung (CEN) mit Sitz in Brüssel
    Der DNA (Deutscher Normenausschuss) wird Gründungsmitglied.
  • 1975 – Am 05. Juni wird dem Normenausschuss durch die Bundesregierung per Staatsvertrag die Normung in Deutschland übertragen. Gleichzeitig erfolgt eine Umbenennung von Deutscher Normenausschuss (DNA) in DIN Deutsches Institut für Normung e. V.
  • Als Vertragspartner der Bundesregierung verpflichtet sich die DIN e. V.:
    öffentliche Interessen bei den Normungsarbeiten zu berücksichtigen
    die Verfahrenslinien fair zu gestalten, damit auch schwächere Wirtschaftspartner von den Normungen profitieren
    die Ausarbeitung so konkret zu formulieren, dass die Bezugnahme auf DIN-Normen in Gesetzen und Verordnungen hilft, bei technischen Rechtsfragen den Sachverhalt einfacher zu klären.
    Damit wirkt die DIN e. V. als sogenannte Plattform für interessierte Kreise wie Dienstleistungsunternehmen, Handel, Hersteller sowie Verbraucher und ermöglicht diesen die aktive Mitarbeit bei der Gestaltung der Normen in den nationalen und internationalen Gremien. In diesen Gremien vertritt die DIN e. V. die Bundesrepublik.
  • 1996 – Die DIN-Normen gehen gemeinsam mit dem Beuth Verlag online. Ab Oktober sind alle DIN-Normen und VDI-Richtlinien recherchierbar.
  • 2000 – Ein Forschungsprojekt zum gesamtwirtschaftlichen Nutzen von Normungen bescheinigt einen auf das Jahr gesehenen volkswirtschaftlichen Nutzen in Höhe von mehr als 30 Milliarden DM.
  • 2007 – Umzug der DIN e. V. von Köln nach Berlin
  • 2008 – Kooperationsvertrag zur Zusammenarbeit in Forschung und Lehre zwischen der Technischen Universität Berlin und der DIN e. V.
  • 2017 – Das Deutsche Institut für Normung e. V. (DIN e. V.) feiert sein 100-jähriges Bestehen und veröffentlicht die aktualisierte Fassung der Deutschen Normstrategie.

Bei der Normungsarbeit kommen drei Ebenen zum Tragen:

  1. Für den Bereich der Bundesrepublik handelt es sich um DIN-Normen als nationale Normen.
  2. Vom Europäischen Komitee für Normung (CEN) wird die europäische Normung für die Staaten der EU erarbeitet. Diese Normen werden als EN-Standards veröffentlicht.
  3. Die internationale Normung als dritte Ebene erfolgt durch die Internationale Organisation für Standards (ISO).

B

Das im Jahr 2017 durch LABEL-ONLINE mit der Bestnote „Besonders empfehlenswert“ ausgezeichnete Qualitätssiegel „Geprüfte Servicequalität – DIQP“ ist ein Qualitätssiegel der

DIQP Deutsches Institut für Qualitätsstandards und -prüfung e.V.

DIQP ist eine nicht gewinnorientierte Organisation, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, für verschiedene Qualitätssiegel Kriterien als Grundlage für Zertifikate zu entwickeln. Viele ihrer Gütesiegel haben bereits die LABEL-ONLINE-Auszeichnung mit der Bestnote „Besonders empfehlenswert“ erhalten.

Die Zertifizierung selbst erfolgt durch die SQC-QualityCert, einer unabhängigen Zertifizierungsgesellschaft, die hierfür anonyme Mitarbeiter- und Kundenbefragungen sowie Servicetests durchführt.

Zertifizierungen sind für folgende Qualitätssiegel möglich:

Eine besondere Qualitätssicherung der Gütesiegel gewährleistet die Trennung zwischen dem Siegelgeber, dem Siegelnehmer und der Zertifizierungsgesellschaft.

Wie funktioniert die Entwicklung eines Qualitätsstandards?

In dem durch die Zielsteuerungskommission im April 2019 beschlossenen Methodenhandbuch 2.0 wird die Methode zur Erstellung von Qualitätsstandards vorgestellt. Hierbei zeigen sich die Entwicklungsstufen bis zum endgültig veröffentlichten Qualitätsstandard auf beeindruckende Weise.

Das Gesundheitsqualitätsgesetz (GQG § 2 Nr. 12) bestimmt Qualitätsstandards als: „Beschreibbare Regelmäßigkeiten bzw. Vorgaben hinsichtlich Ausstattung, Verfahren oder Verhalten.“

Qualitätsstandards in der Patientenversorgung

Das Thema, als Grundlage zur Erstellung eines Qualitätsstandards, kann direkt durch die Bundesminister, durch Zielsteuerungspartner im Rahmen der Gesundheitsreform sowie auf Anfragen von Herstellern und anderen Betroffenen in Auftrag gegeben werden.

Die Qualitätsstandards sollen den Mindestanforderungen in der Patientenversorgung entsprechen. Empfehlungen zur Optimierung der Patientenversorgung sollten bezüglich ihrer Wirkung möglichst wissenschaftlich nachgewiesen sein und deren Umsetzbarkeit als realistisch angesehen werden.

Die Ziele sind qualitativ hochwertige Gesundheitsversorgung und Patientenaufklärung. Wichtig ist die Überprüfbarkeit der Qualitätsstandards in Bezug auf die Umsetzbarkeit beziehungsweise auf die Umsetzungsmöglichkeiten und die Auswirkungen auf die Gesamtqualität der Patientenversorgung.

Neben der allgemeinen Öffentlichkeit sind die Verantwortlichen der Institutionen und das medizinische Personal zu informieren.

Die Veröffentlichung der vom Bundesministerium für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz (BMASGK) in Auftrag gegebenen Qualitätsstandards erfolgt auf dessen Website. Die neuen Qualitätsstandards können allerdings auch zur breiten Veröffentlichung über andere Websites bekannt gegeben werden.
Ab dem Datum der Veröffentlichung hat der Qualitätsstandard eine Gültigkeitsdauer von 5 Jahren.

Aktualisierung des Methodenhandbuchs

Im Vorfeld kommen die ehemals am QS-Erstellungsprozess Beteiligten zu einem internen Workshop zusammen, analysieren und diskutieren die Methoden, wobei sie ihre Erfahrungen einbringen, und sammeln Veränderungsvorschläge, die schließlich an die Projektgruppe weitergeleitet werden. Ein erster Entwurf des überarbeiteten Methodenhandbuchs wird zur Begutachtung an externe Experten übermittelt. Es erfolgt aufgrund der Expertenhinweise eine erneute Überarbeitung des Methodenhandbuchs. Die endgültige Fassung wird schließlich von der Fachgruppe Versorgungsprozesse und vom ständigen Koordinierungsausschuss abgenommen.

Wie funktioniert die Entwicklung eines Qualitätsstandards?

Üblicherweise werden die Vorgehensweisen zur Erstellung eines Qualitätsstandards in Phasen aufgeteilt.

Der Ablauf erfolgt in drei Phasen:

Phase 1

  • Kurzübersicht
    Zu Beginn des Erstellungsprozesses werden die notwendigen Informationen zum gewünschten Qualitätsstandard gesammelt und eine Kurzübersicht erstellt. Hierbei geht es um Informationen wie die Zielgruppe, Erfahrungsberichte und mögliche Gesetze, die zu berücksichtigen sind. Zudem erfolgt die Festlegung der betroffenen Stakeholder, die keine direkten Berührungspunkte mit der Gesundheitsversorgung haben.
    Der zuständige Beratungsboard
    besteht aus einer „bunt gemischten“ Zusammenstellung ständiger Mitglieder: aus weiblichen und männlichen Vertretern, aus städtischen oder ländlichen Gegenden, aus dem klinischen Sektor, aber auch aus Gesundheitssystem-fremden Bereichen. Was die Thematik Qualitätsstandard betrifft, so sollten sowohl Fachexperten und solche aus unterschiedlichen Berufsgruppen als auch Patientenvertreter oder andere Interessenvertreter hinzugezogen werden.
    Die Mitglieder des Beratungsboards
    legen anhand der Kurzübersicht die Kernelemente eines Qualitätsstandards fest wie beispielsweise: Erkrankung, betroffene Zielgruppe, Versorgungsbereiche mit dringendem Handlungsbedarf.
    Auch der zu erwartende Nutzen des Qualitätsstandards
    wird von den Mitarbeitern des Beratungsboards beschrieben.

Phase 2

  • Erstellen des Qualitätsstandards
    Das Empfehlungskapitel sollte nicht unnötig mit Informationen überlagert werden, weshalb nur solche Empfehlungen mit dem größten zu erwartenden Nutzen einzutragen sind.
    Sowohl der allgemeine Aufbau des Qualitätsstandards als auch der Aufbau des Empfehlungskapitels sind genau vorgeschrieben. Beides ist im Methodenhandbuch nachzulesen. Zudem soll eine Kurzfassung erstellt werden, in der alle Empfehlungen aufgeführt sind.
  • Abgabe von Empfehlungen
    Durch das erstellende Team des Beratungsboards werden entsprechende Beweise in Form von Belegen den Wirkungsaussagen zugeordnet. Herangezogen werden beispielsweise: bestehende Leitlinien, schriftliche Beurteilungen und systematische Übersichtsarbeiten. In diesem Zusammenhang werden sämtliche Tätigkeiten genauestens dokumentiert. Auch die Formulierung der Empfehlungen ist vorgeschrieben und sollte möglichst in einem Satz mit nur einer Anforderung für eine qualitativ hochwertige Versorgung erfolgen.
    Für jede Empfehlung wird die wissenschaftlich-empirische Grundlage angegeben. Besteht kein Nachweis, kann das Beratungsboard einen gemeinsamen Standpunkt formulieren.
    Um das Vertrauen in den anzunehmenden Qualitätseffekt darzustellen, erhalten die Empfehlungen Empfehlungsgrade mit entsprechenden Symbolen: „starke Empfehlung“, „Empfehlung“ oder „offen“.
  • Qualitätssicherung
    Schließlich erfolgt die Begutachtung des Entwurfs durch zwei externe Experten, deren Änderungsvorschläge in den Qualitätsstandard eingearbeitet werden. Die Externen erhalten vom Beratungsboard eine abschließende Mitteilung zu den Änderungen.
  • Veröffentlichung des Qualitätsstandards zur fachlichen Beurteilung
    Für den Zeitraum von einem Monat haben beispielsweise Privatpersonen, Institutionen und Interessenvertretungen die Möglichkeit, eine Stellungnahme zu dem Qualitätsstandard abzugeben. Sämtliche Meldungen werden von den Erstellern des Qualitätsstandards bearbeitet und wiederum dem Beratungsboard zur Diskussion vorgelegt.
  • Verbreitung der Inhalte des Qualitätsstandards
    Gibt der Beratungsboard schließlich sein Okay, kann der Qualitätsstandard veröffentlicht werden. Zusammen mit dem Qualitätsstandard wird auch die Stellungnahmetabelle veröffentlicht.

Phase 3

  • Umsetzung eines Qualitätsstandards, politisch wie organisatorisch
    Hierfür gibt es im Methodenhandbuch 2.0 keine explizite Beschreibung.
    Im Normalfall sind Qualitätsstandards fünf Jahre gültig und sollten vor Ablauf der Zeit im Hinblick auf den Aktualisierungsbedarf überprüft werden.

Wie erkennt man seriöse Standards und Label?

Der Bundesverband kritischer Verbraucherinnen und Verbraucher „Die Verbraucher Initiative e. V.“ entwickelte die Plattform label-online.de. Diese Plattform testet Gütesiegel auf ihre Vertrauenswürdigkeit und bewertet sie im Anschluss.

Dass es überhaupt unseriöse Gütesiegel gibt, ist nur deshalb möglich, weil Labels rechtlich nicht geschützt sind.
Doch wer einige wesentliche Gütesiegel-Kriterien beachtet, befindet sich meist schon auf der sicheren Seite:

  • Ein Gütesiegel sollte von einer unabhängigen Organisation ausgestellt sein.
    Bestehen keine Einzelinteressen, die das Ergebnis beeinflussen könnten, ist mit höherer Wahrscheinlichkeit von einem seriösen Gütesiegel auszugehen.
  • Kontrollen sollten in regelmäßigen Abständen stattfinden und von gleichbleibender Qualität bezüglich der Kriterien-Auswahl sein.
  • Es ist wichtig, dass der Vergabeprozess für den Verbraucher leicht zu erkennen ist. Werden diesbezügliche Informationen veröffentlicht? Sind diese Informationen leicht zugänglich?
  • Ein absolut sicheres Zeichen von Seriosität ist die Zertifizierung auf Grundlage einer repräsentativen Befragung der entsprechenden Zielgruppe.

Zudem hat das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) die „Regeln der guten fachlichen Praxis des Testens“ entwickelt. Die Stiftung Warentest, der ADAC und das DIQP gehören zu den Institutionen, die sich zur Einhaltung der Regeln verpflichtet haben.