Kundenorientierung – so heißt die Devise, hinter der nichts anderes steckt als eine alte Kaufmannsregel: Der Kunde ist König!

Die Kundenzufriedenheit bedingt nicht nur den Erfolg eines Unternehmens – sie hat auch großen Einfluss auf die Entwicklung und Weiterentwicklung von Produkten. Wie aber definiert sie sich, wie kann man sie messen und warum ist sie gerade auch für KMU von so entscheidender Bedeutung?

Was bedeutet Kundenzufriedenheit?

Besonders für Branchen, die unter hohem Konkurrenzdruck stehen, hat die Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Sie ist ein Maßstab dafür, inwieweit die Erwartungen der Kunden erfüllt wurden – und zwar nicht nur allgemein, sondern in Bezug auf individuelle Leistungsmerkmale. Je konkreter die Erkenntnisse eines Unternehmers in dieser Frage, desto gezielter kann er seine Produkte und Leistungen verbessern und sie den Kundenwünschen anpassen.

Sind Kunden unzufrieden, so werden sie früher oder später zur Konkurrenz wechseln. Auch neutral empfindende Kunden fühlen sich einem Unternehmen gegenüber nicht zur Loyalität verpflichtet. Sie werden verschiedene Angebote vergleichen und sich stets an den Dienstleister wenden, der ihnen die größten Vorteile bietet. Ziel eines jeden Unternehmers muss es daher sein, Kundenwünsche zu antizipieren und Erwartungen sogar noch zu übertreffen. Auf diese Weise schafft er Qualitätsmerkmale, die den Kunden begeistern und dessen Kaufbereitschaft erhöhen.

Entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat auch das Beschwerdemanagement eines Anbieters. Wer die Kritik seiner Kunden als Chance begreift, sie ernst nimmt und individuell darauf eingeht, schafft beste Voraussetzungen für eine stabile Kundenbindung.

Wie wird die Kundenzufriedenheit ermittelt?

Es gibt verschiedene Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Ganz von selbst bildet sie sich an der sogenannten Kundenlebensdauer ab – also daran, wie oft nach dem Erstkauf ein Wiederkauf stattfindet und wie lange der Kunde dem Unternehmen treu bleibt. Ein weiterer Indikator sind negative Reaktionen wie Beschwerden oder Kündigungen.

Gezieltere Ergebnisse lassen sich durch die Befragung repräsentativer Kundengruppen erreichen. Diese kann online, telefonisch oder auch im persönlichen Gespräch vor Ort erfolgen. Mögliche Themen einer solchen Befragung sind neben Produkteigenschaften auch Aspekte wie die Qualifikation und die Freundlichkeit des Verkaufspersonals, die Effizienz von Hotlines sowie die Zuverlässigkeit in der Bearbeitung von Anfragen und Problemen.

Ein häufig genutzter Maßstab für die Kundenzufriedenheit ist auch der Net Promoter Score. Er gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit der Kunden den entsprechenden Anbieter weiterempfehlen werden. Erfasst wird er durch eine Frage, die den Teilnehmern eine Bewertungsskala in 10 Stufen vorlegt und so ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung ermittelt. Die Methode geht davon aus, dass zwischen Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenzufriedenheit ein direkter Zusammenhang besteht.

Was bringt die Messung der Kundenzufriedenheit mir als KMU?

Die Entwicklung sozialer Netzwerke hat die Kundenzufriedenheit zu einem wesentlichen Faktor für den Erfolg von Unternehmen gemacht. Hier haben Kunden die Möglichkeit, ihre Erfahrungen zu teilen, sich auszutauschen und sich gründlich über Unternehmen und deren Produkte bzw. Dienstleistungen zu informieren. Da Kritik auf diesen Kanälen anonym veröffentlicht werden kann, braucht niemand ein Blatt vor den Mund zu nehmen. Unzufriedene Kunden können dem Image eines Unternehmens auf diesem Wege erheblich schaden. Wer sich jedoch als Unternehmer laufend an den Wünschen und Bedürfnissen seiner Kunden orientiert, beugt diesem Mechanismus effektiv vor.
Das Marketing für die Neukunden-Akquise ist außerdem deutlich teurer als die Pflege bestehender Kundenbeziehungen. Mit der Zufriedenheit eines Kunden steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass er in seinem Umfeld das Unternehmen weiterempfiehlt. Je besser seine Erwartungen erfüllt werden, desto eher wird er Wiederholungskäufe tätigen. Zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen oft langfristig treu und sind dafür sogar bereit, etwas höhere Preise zu bezahlen. All diese Aspekte führen nicht nur zu einer spürbaren Umsatzsteigerung, sondern erhöhen ganz nebenbei auch noch die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

FAZIT

Unternehmen, die regelmäßig die Zufriedenheit ihrer Kunden messen, verschaffen sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Sie sind in der Lage, Trends oder auch Probleme rechtzeitig zu erkennen und ihre Leistung entsprechend anzupassen. Die Kundenzufriedenheit ist entscheidende Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung. Sie verhilft dem Unternehmen zu einem guten Image und trägt effektiv zur Senkung der Marketing-Kosten bei. Eine Zertifizierung mit dem Top Service Gütesiegel wie „Top Service (DIQP)“ oder „Geprüfte Servicequalität (DIQP)“ können Sie dabei unterstützen, die Kundenzufriedenheit zu erheben und diese bei Bedarf zu optimieren.